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让游客享受心灵的休憩——记武当山特区打造“小红帽”服务品牌

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标题：让游客享受心灵的休憩——记武当山特区打造“小红帽”服务品牌　　热荐 ★★★
作者：郭占柱
文章来源：武当山特区工委宣传部　　更新时间：2006/4/3
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内容简介

人间四月芳菲尽，万紫千红总是春。时值春暖花开季节，道教圣地武当山游人如潮，山南海北的游客们话题最多的是赞誉景区“小红帽”。从中央首长、省、市、区领导，到中外普通游客，无不称赞武当山的“小红帽”

主要内容

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    人间四月芳菲尽，万紫千红总是春。时值春暖花开季节，道教圣地武当山游人如潮，山南海北的游客们话题最多的是赞誉景区“小红帽”。从中央首长、省、市、区领导，到中外普通游客，无不称赞武当山的“小红帽”是中国各大风景名胜区的一个创新文明服务的范例。

    “要做就做出品牌”
    2003年5月，武当山特区领导机构大调整。李发平走马上任管委会主任后，看到全山服务档次低，而且政出多门，一度严重存在管山不管林，管庙不管人，想管管不成，不管挨批评的局面。李发平经过调查摸排之后，与特区“两委”班子敲定了“创世界知名风景区，建中国山水园林城”既定目标后，决定在景区成立一支综合执法队伍，统一服装，佩戴绶带和红色蓓蕾帽，挂牌上岗，把景区核心部位的护林防火、环境卫生、执勤纠违统一管起来，树立武当山的形象，打造人气，让世界文化遗产、国家级风景名胜区、4A级旅游区、全国文明风景区示范点更加名副其实。李发平要求：作为一种创新，要做就做出品牌。并响亮提出：“不让一个游客在武当山受委屈”。

    合力优化服务环境
    在景区组建综合执法大队（小红帽）受到全区干部群众的一致通过。于是，按照公开、公正、公平竞争的原则，面向社会招聘了70名景区“小红帽”，于2004年4月16日正式上岗，由景区管理局局长任大队长，划分了金顶、琼台、太子坡、南岩4个中队，并由6名小红帽管理60人的环卫队，3名小红帽管理30人的护林防火队。人靠衣裳，马靠鞍，小红帽们闪亮登场，给中外游客一种惊叹的感觉，但是，何知小红帽们的艰辛？！金顶中队8名小红帽管辖的范围最大，从索道下站、金项两条古神道，到豆腐沟这一片，每天步行巡逻在40公里以上，行走一天，腰酸背痛不说，住在分金岭，前不着村，后不着店，生活用水要到1公里外去提。全年有4个月的冷冻季节，电热毯一直开着还暖不热，中队长吕正学说：特别冷的时候，铺5床被盖3床被还嫌冷，衣服洗不成，只有赞起来背下山洗。副队长肖兴群爱人快生小孩了，打电话就说浑身疼、肚子疼，肖兴群一接电话就摆头。工作忙，回不了家啊！不让一个游客受委屈，那我们小红帽自己就得受委屈！南岩中队队长秦本院浓有感触地说。他说：“武当山游客直线攀升，这就是我最高兴的事。”可是，四面八方的游客来到武当山，但他们的素质参差不齐，随手丢烟头的，丢果皮的，到处可见，在劝说不理的情况下怎么办？只有自己受委屈来感动他们。一次，一个年轻小伙子剥鸡蛋吃，随手把鸡蛋壳往地上扔，秦本院一再劝说，可这位小伙子就是不听，没办法，秦本院把双手伸到小伙子面前，等到小伙子把几个鸡蛋剥完了，秦本院把鸡蛋壳捧到垃圾桶里才离开。很多游客看不惯了，一齐谴责小伙子不该乱丢鸡蛋壳。为了使景区个体经营户合法经营，文明服务，小红帽们费了不少心血！金顶中队、南岩中队的小红帽们，一周一次，整体出动，为不讲卫生的个体经营户打扫室内外卫生，倒垃圾，就是这样用细节改变一切，使全山70多家宾馆、饭店、个体经营户逐步养成了讲卫生、讲文明的习惯。说起环境卫生，管理环卫所的龙贤伟特别激动！他说，每个环卫工每年要跑2000多公里的路，8分钟保洁，真是不容易！每年我们要把山上700多吨垃圾运下山下，光金顶每月就是20多吨，我们要用3个人从金顶往下挑到乌鸦岭垃圾中转站。全山有17个公厕，其中有7个是星级厕所，有电视、有卫生纸、有风手器、有残疾人蹲位，有防滑垫、有烟灰缸，所需用品一应具全，但这些物品常被损坏，我们从不责怪游客。坏了换，不见了添，确保游客方便。护林防火是武当山悬在头上利剑之一，负责护林防火的小红帽洪涛说，我们30名护林队员每年要跑3000多公里的路，景区内9个行政村，1000多户，我们每月要逐户上门3次，检查“防火十不准”执行情况，调查摸底，建立档案，并与周边3个乡镇建立了防火网络，确保景区内不冒一股烟，不砍一棵树。虽然景区内有多个吸烟区，可仍有极个别游客不规矩，就是不到规定地点抽烟。没办法，我们只有专人跟随捡烟头，以防不侧。有的团队，特别是香客，一下车就地烧纸放鞭，这时候，我们就专人守候，一直到人走火熄，然后清理现场，确保不出意外。对于全山的古树名木，我们全部打桩扎篱笆保护，还在全山醒目位置竖立了20多块中英文对照的标识牌，提醒中外游客防火。每年，我们都要在景区公路、古神道沿线进行5次以上的农药治虫，防止森林虫灾发生。一句话：忙一点比闲一点好，一切为了武当山资源保护。由于尽职尽责，三年来，景区核心部位没有发生一起火警。尤其是太子坡中队最感到畏难的是吃饭，小红帽们从进山大门到逍遥谷，战线长、巡逻又不准骑摩托车，只有以步代车，四处奔波，一日三餐，只能在验票站吃饭，时间长了，小红帽也习惯了，有时候也会说上一句：“谁叫咱是小红帽呢？”处于山上生活，工作条件的限制，小红帽们与家人沟通越来越少，唯一的办法就是打电话。，但也不为家人的理解，有两名小红帽几乎出现闹离婚的局面，经中队领导与女方及单位领导反复劝说、沟通，才重归于好。

    以榜样的力量带动全局
    武当山的小红帽通过艰苦的打造，克服了工资待遇低（人均月平700多元）、责任大、战线长、人员少的种种困难，赢得了社会的好评。去今以来，全国有黄山、庐山、张家界、九寨沟等20多个风景区到武当山学习取经。这样一来，更加激发了小红帽们热爱景区工作的恒心！小红帽冯玉珍产期刚过完，就带着保姆、小孩到琼台中队上班执勤，这使全体小红帽十分感动！小红帽张红兵，父亲心脏病突发住院，下山在医院守护了一整夜，第二天就含泪上了山，母亲埋怨他只认工作不认亲情。就是这样，日常绷着“天天都是黄金周”和管理树标兵，服务讲诚信的弦，苦中寻乐，看到游客成倍地翻，个个都说，汗没白流，再苦再累，我们值！去今以来，有7名小红帽入了党，20名被确定为入党积极分子。正是榜样的力量，促进了相关部门的协作精神，公安、交警、消防、工商、保安、安全、卫生等部门全局服务，岗口前移，树立了武当山全方位整体文明形象。今年3月18日，上山游客1.3万人，小红帽们和公安民警通宵值班，得知14名游客在金顶没处住，金顶中队迅速把宿舍餐厅腾出来，让游客们在金顶中队度过了一个愉快的夜晚。小红帽们还自觉把110信号转到各中队长的手机上，一有突发事件，第一现场人就是小红帽，至于抢救伤病游客和为游客寻找丢失的小孩及物品，真是无计其数，每每做完一件有助于游客的好事，就给受益游客打上深深小红帽铭烙印。

    “相信我们能坚持下去”
    小红帽赢得了中外游客的美好赞誉。这支队伍能像天安门国旗护卫队一样永留人们心中？景区管理局局长、小红帽综合执法大队大队长薛启胜掷地有声地说：“景区小红帽是在执法打擦边球，底气不足，法规权限少，领导要求高等夹缝中公生廉，严生威中创新打造出来的。我们有特区‘两委’关心，中外游客支持，我们就是要按照制定的20多项规章制度永葆先进性，全力按照政治合格，作风过硬，服务规范，纪律严明的‘十六字’方针，努力打造这支文明型、学习型的执法队伍，让小红帽成为中外注目的亮点！”

                                      图一：上岗

                                    图二：巡逻

                                        图三：咨询

                                    图四：美誉

    编辑：（wudang）